コンフリクトマネジメントの5つの対処法｜PMP試験での正解の選び方

コンフリクトマネジメントとは、チームや関係者の間の対立（コンフリクト）を見つけ、原因を確かめ、建設的な解決に導くことです。目的は対立をなくすことではありません。意見の違いを、より良い結論につなげることです。

対立を放置すると、決定の遅れ、手戻り、人間関係の悪化を招きます。小さいうちに表に出して扱うのが基本です。

PMP 試験では、試験内容の概要（ECO 2026）の People タスク2「対立をマネジメントする（Manage conflicts）」にあたります。イネーブラー（仕事の例）は次の6つです（当サイトによる要約）。

• ✓対立の原因を特定する。
• ✓対立の状況（背景）を分析する。
• ✓合意した解決策を実行する。
• ✓対立への向き合い方の原則を、チームと外部の関係者に伝える。
• ✓共通のグランドルールを守る環境を作る。
• ✓グランドルール違反を扱い、正す。

旧版（2021年版）では「対立のマネジメント」と「グランドルールの設定」が別のタスクでした。新版ではひとつにまとまっています。

試験が見ているのは、対処法の名前の暗記ではありません。プロジェクト・マネジャー（PM）が原因を確かめ、当事者が合意できる解決に導けるかです。

プロジェクトの対立は、性格の不一致より、仕事の進め方から生まれることが多いです。代表的なものは次のとおりです。

• ✓スケジュール： 作業の順番や締め切りをめぐる食い違い。
• ✓優先順位： どの要求や作業を先にするかの考えの違い。
• ✓資源： 人や設備の取り合い。兼務のメンバーをめぐる部門間の対立。
• ✓技術的な意見： 設計や手法の選び方の違い。
• ✓役割と責任のあいまいさ： 誰が決めるのか、誰がやるのかが決まっていない。
• ✓コスト： 予算の配分や見積もりの差。
• ✓人間関係・コミュニケーション： 情報が伝わらない、言い方が強い、など。

大きく分けると、利害（資源・予算・優先順位）、考え方（技術・進め方）、感情（言い方・不信感）の3つです。感情の対立は、利害や考え方の対立が長引いて生まれることもあります。表に見える感情だけでなく、根の原因まで確かめます。感情への気づきと扱い方は感情的知性（EI）の記事で解説しています。

原因によって、効く対処法は変わります。役割のあいまいさが原因なら、当事者を説得するより責任分担を決め直す方が根本的です。原因を見誤ると、話し合っても対立はぶり返します。

PMP の学習では、対立への対処法を次の5つの呼び名で覚えるのが一般的です。

「常に最善」の対処法はありません。協力が理想でも、時間がまったくない場面や、法令違反が絡む場面では使えません。逆に、強制は関係を傷つけやすい手です。ふだんの意見の違いに使うと、不満が残ります。

対処法は、自分の主張をどれだけ通すか（主張性）と、相手の要望にどれだけ応えるか（協力性）の2軸で整理されます。トーマスとキルマンが示した5つのモードが元になっていて、訳語が教材ごとに違います。

ビジネス書では「協調・競争・服従」、PMP の教材では「協力・強制・鎮静」のように呼び名が分かれます。英語の名前で対応をつかんでおくと、どの教材でも迷いません。

試験の選択肢は、名前ではなく行動で書かれます。「双方の案の中間をとる」なら妥協、「権限で決める」なら強制、「その場では扱わない」なら撤退、と行動から読み取りましょう。

対処法は、緊急度・関係の大切さ・争点の重さで選びます。次の図は、試験で迷ったときの目安です。

一時的な撤退と「放置」は違います。会議が感情的になったとき、休憩を入れて翌日に話し合うのは正当な手です。しかし対立をずっと扱わないと、問題は大きくなります。試験で「様子を見る」「当事者に任せて何もしない」が正解になることは、まれです。

当サイトでは、対立の状況問題を次の順で見ることをすすめています。

1. 1当事者どうしで解決を試みる機会があるかを見る。チームが自分たちで解けるなら、PM はその場を支える。
2. 2PM が入るときは、個別に話を聞いて原因と状況を確かめる。
3. 3当事者を集めて、根本の問題を一緒に解く（協力）。
4. 4チームや PM の権限で解けないとき、方針の判断が要るときに、スポンサーや機能部門のマネジャーに上げる。

よく出る誤りの選択肢は4つです。すぐにスポンサーへエスカレーションする。PM が一方的に決める。当事者の一人をチームから外す。問題を無視して作業を続けさせる。いずれも、最初の一手としてはほぼ正解になりません。

アジャイルでは、チームが自己組織的に対立を解くことが重視されます。PM やスクラムマスターは話し合いの場を整え、グランドルールに沿って進むよう支えます。リーダーとしての振る舞い全般はPMPのリーダーシップスタイルで扱っています。

ECO は「対立への向き合い方の原則を伝える」ことも挙げています。起きてから処理するだけでなく、起きる前から扱い方を決めておくためです。予防には次の仕組みが効きます。

• ✓グランドルール： 意見の違いの扱い方を、チーム全員で決めておく（例：反対意見は会議中に出す、人ではなく案を批判する）。
• ✓役割と責任の明確化： 誰が決めるかを先に決めておくと、決定権をめぐる対立が減る。
• ✓共通のビジョン： 判断の物差しがそろうと、優先順位の争いを話し合いで解きやすい。詳しくはビジョン共有の記事へ。
• ✓早めに表に出す文化： 小さな不満のうちに言える場（ふりかえりや1対1の面談）を作る。

対立そのものは悪ではありません。異なる意見がぶつかることで、より良い案が生まれることもあります。PM の役割は、対立を建設的な話し合いに変えることです。

対立の問題は People 領域でよく出ます。タスク別ドリルでまとめて解くと、判断が速くなります。